なぜあの企業は、人々に愛され続けるのか？
リッツ・カールトンのスタッフは、なぜ一人2,000ドルもの決裁権を持つのか？ザッポスのカスタマーサポートは、なぜ10時間も電話対応したのか？ノードストロームは、なぜ売っていないタイヤの返品を受け付けたのか？
本書は、世界中の一流企業が実践する「顧客満足度200%」を実現する感動のおもてなし術を、77の実例で徹底解説します。
マニュアルを超えた、心を動かすサービスの本質。
星野リゾートの「脱マニュアル主義」、帝国ホテルの「3世代カルテ」、シンガポール航空の「4ヶ月訓練」――。世界最高峰のホスピタリティを誇る企業たちは、単なるサービスではなく「感動体験」を創造しています。その裏側には、従業員への信頼、顧客への深い理解、そして徹底的な準備がありました。
6つの業界から学ぶ、顧客の心を掴む秘訣。
高級ホテルから格安航空会社まで、百貨店からテクノロジー企業まで、ディズニーランドからスターバックスまで――。業種も価格帯も異なる企業が共通して持つ「顧客第一主義」の真髄を、具体的なエピソードとともに紹介します。
ビジネスパーソン、経営者、接客業に携わる全ての人へ。
任天堂が修理時に子供へ送る手紙、アマゾンの「理由を聞かない返品システム」、ディズニーランドの「落とし物が戻る確率98%」――。これらの事例から学べるのは、テクニックではなく「顧客を大切にする文化」そのものです。
明日から実践できる具体的なヒントが満載。顧客満足を超えた「顧客感動」を生み出す、一流企業の哲学とノウハウがここに。
あなたのビジネスを変える、77の感動ストーリーが今、始まります。
【もくじ】
第1章：ホテル・宿泊業界の神対応
・リッツ・カールトンの2,000ドルルール
・星野リゾートの「脱マニュアル主義」
・ザ・ペニンシュラの24時間以内対応
・帝国ホテルの100年カルテ
・フォーシーズンズの誕生日サプライズ
・アマン東京の「到着前のリサーチ」
・パークハイアット東京の記憶力
・マンダリンオリエンタルのファンレター制度
・シャングリ・ラの「ゴールデンルール」
・ヒルトンの忘れ物対応
・ホテルオークラの折り鶴伝説
・コンラッド東京の「予測サービス」
・加賀屋の「おかえりなさいませ」
・ウェスティンホテルの「ヘブンリーベッド」開発秘話
・モーベンピックホテルのチョコレート配布
第2章：航空会社の極上サービス
・シンガポール航空の「サービスDNA」
・ANAの「あったかサービス」
・JALの「ファーストクラス専任CA」
・エミレーツ航空の機内シャワー
・サウスウエスト航空のラップ安全説明
・ヴァージン・アトランティックの「アッパークラススイート」
・キャセイパシフィックの「ブックザクック」
・ニュージーランド航空の「スカイカウチ」
・デルタ航空の手荷物追跡アプリ
・KLMオランダ航空の「ミート&シート」
・スターフライヤーの「全席革張り」
・エアアジアの「機内で注文できるピザ」
・全日空の「Is Japan Cool?」動画
第3章：小売・百貨店の顧客第一主義
・ノードストロームの「タイヤ返品伝説」
・ザッポスの10時間電話対応
・アマゾンの「ワンクリック返品」
・コストコの「試食文化」
・伊勢丹の外商「雨の日の傘お届け」
・三越の「迷子対応」
・高島屋の「ギフトコンシェルジュ」
・阪急百貨店の「包装紙へのこだわり」
・IKEAの「託児サービス」
・無印良品の「店内BGMなし」
・紀伊國屋書店の「取り寄せ無料」
・蔦屋書店の「本の処方箋」
・ビームスの「スタイリング相談」
第4章：飲食・カフェチェーンの心温まる工夫
・スターバックスの名前を書く理由
・ブルーボトルコーヒーの「会話重視」
・リッツ・カールトン大阪のアレルギー対応
・スシローの「待ち時間表示」
・くら寿司の「アレルギー表示タッチパネル」
・モスバーガーの「トレイマット」
・ケンタッキーの「雨の日パック」
・一蘭の「オーダー用紙」
・丸亀製麺の「打ちたて実演」
・サンマルクカフェの「チョコクロ焼きたて時間」
・俺のフレンチの「シェフが客席へ」
・ディズニーリゾートレストランの「アレルギー専用メニュー」
・カプリチョーザの「誕生日サプライズ」
第5章：テクノロジー企業の革新的体験
・アップルストアの「ジーニアスバー」
・アップルの「Today at Apple」
・マイクロソフトの「Seeing AI」
・ソニーの「お客様相談センター24時間対応」
・任天堂の「修理時の手紙」
・テスラの「リモートアップデート」
・ネットフリックスの「イッキ見対応」
・スポティファイの「年間振り返り」
・ズームの「無料時間制限延長」
・メルカリの「事務局介入」
・ポケモンGOの「災害時ポケストップ追加」
第6章：エンタメ業界の魔法のような体験
・ディズニーランドの「落とし物が戻る確率98%」
・ディズニーシーの「ウィッシングカード」
・USJの「誕生日シール」
・USJの「NO」と言わない文化
・レゴランドの「迷子リストバンド」
・サンリオピューロランドの「静かな時間」
・劇団四季の「子供向け鑑賞教室」
・宝塚歌劇団の「出待ち文化」
・東宝シネマズの「ママズクラブシアター」
・109シネマズの「車椅子専用スペース」
・スタジオジブリの「手紙返信」
・ピクサーの「エンドクレジット」